酒店是一个服务性行业，好客是我们最基本的特点，为宾客服务是酒店从业人员真正和全部的工作内容。虽然酒店日常工作划分为几个不同的部门，其基本工作职责也不一样，但每一个部门所做的工作的目的很清楚，那就是为了服务宾客；为了不断的、更好的让宾客满意，酒店该怎样更好满足宾客需求？那就是不断提高酒店的服务质量与档次。当旅游观光者带着愉悦心情入住酒店时，从他们满怀期望的眼神中看到的是对酒店、当地民风民情求知欲；宾客遇到需要我们的帮助时，我们是推辞或是让别人帮助呢？为此，从客人的眼睛得到一个酒店服务质量的高低。在客人眼里，酒店任何一个部门岗位员工的服务质量，都代表着酒店的整体质量。因此，各岗位在明确分工的同时，必须清楚知道酒店员工“人人为酒店质量承担责任”，从客人立场出发，每一位员工都有维护酒店整体形象的义务。为此，国内经济发达地区的酒店行业从二十一世纪初，从政府公务员管理引入了“首问责任制”，并很快传播于酒店行业的服务管理。

酒店推行首问制的目的是为了不断提高和完善酒店管理水平，增强竞争力，满足宾客要求，拉动消费，创造商机。因此，首问制是酒店优质服务的具体体现。

1、优质服务的前提。作为一种新兴的服务理念，首问制是将管理与创新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而通过管理进一步使员工素质、服务水平更加优化。酒店本身是向宾客提供服务的载体，酒店的属性决定了员工必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一支熟悉酒店产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游综合知识；熟悉酒店服务程序；具有深刻服务意识的员工队伍来实现和完成首问责任制。推行首问责任制过程中也是为酒店优质的提高作了良好的隐形铺垫。为此，首问责任制赋予了优质服务、个性化服务新的内容，进而使酒店对于宾客的热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，而酒店则不断创造出更多的商业机遇。

2、酒店商品的内容。作为企业管理者都应明白产品并不等于商品，服务是酒店最主要的产品之一，是服务行业的第一生产力，要使之成为商品，必须是以产品优质品质作保证。作为一种特殊的产品的服务，通过员工规范加亲情提供给客人，让客人在享受这种“商品”的同时，得到心理满足的“心理商品”。从另一个角度说，客人到酒店消费其实就是花钱买“享受”。作为酒店服务人员，为使客人在酒店的经历美满愉快，就必须为宾客提供优质规范的“心理服务”，制造出了优质的产品。

3、员工关系的纽带。首问制不仅局限于前台员工对来酒店住宿、餐饮消费的客人的服务，也包括后台员工对前台员工提供的后勤保障服务。后台部门员工不直接创造价值，但不等于没有价值。后台员工的价值，是在为前台员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，即“我为同事多做一分”的主导思想，其价值才能得以充分体现。而首问制服务意识酒店部门之间也是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。